Guide
Quelle IA pour le service client
Le service client se joue sur ce que l'outil a le droit de dire, et sur ce qui se passe quand il ne sait pas.
Mis à jour le
Un outil de service client répond à la place de votre équipe, ou il lui prépare la réponse. Ce n'est pas le même risque. Le premier parle à vos clients même la nuit. Le second attend qu'une personne appuie sur envoyer.
Quatre niveaux, du plus prudent au plus exposé
| Niveau | Ce que ça fait | Ce qu'il ne faut pas en attendre |
|---|---|---|
| Page de réponses que vous écrivez | Les questions fréquentes restent stables | Les cas rares. Quelqu'un doit pouvoir écrire |
| Brouillon relu par l'équipe | Une réponse plus rapide, dans votre ton si vous le corrigez | Un gain de temps si personne ne relit |
| Robot qui répond à partir de vos documents | Une réponse à toute heure, limitée à ce que vous avez écrit | La vérité quand le document est incomplet. Il peut combler le trou |
| Robot qui agit dans un dossier | Un remboursement, un changement, une note au dossier | Une action sans journal, sans plafond et sans passage à un humain |
Ce que vous vérifiez avant de brancher un canal
| Contrôle | Question à poser | Pourquoi |
|---|---|---|
| Sources | La réponse cite-t-elle le document utilisé ? | Sinon vous ne pouvez pas la corriger |
| Silence | Que se passe-t-il quand l'outil ne sait pas ? | Inventer une politique de retour coûte plus cher qu'un « je vous transfère » |
| Escalade | Un humain peut-il reprendre le fil, avec l'historique ? | Le client ne devrait pas tout réexpliquer |
| Données | Le message du client sert-il à entraîner un modèle, et où est-il conservé ? | Un message contient souvent un nom, une commande, parfois plus. Voir la Loi 25 |
| Langue | Le français de vos clients est-il celui des essais ? | Testez vos vraies questions, y compris les fautes et le franglais |
Faites le test avec vingt questions tirées de votre boîte, pas avec la démo de l'éditeur. Comptez celles qui exigeraient une excuse si elles partaient telles quelles. Ce nombre est le vôtre. PhareIA n'en publie pas un à votre place.
Le guide pour une PME pose le cadre d'équipe. Celui sur la Loi 25 pose le cadre des renseignements. Le questionnaire entreprise sert si vous voulez un rapport écrit sur votre cas.
Sources
- CAI, principaux changements de la Loi 25. Un message de client est souvent un renseignement personnel.
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